Facebook Messenger là một ứng dụng nhắn tin nhanh đa nền tảng được phát triển bởi Facebook (nay là Meta). Với gần 1 tỷ người dùng hàng thángMessenger có thể là một công cụ tiếp thị không thể thiếu đối với các thương hiệu muốn kết nối với khách hàng trên Facebook.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn những lợi ích của Facebook Messenger đối với doanh nghiệp và cách sử dụng nó để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và bán sản phẩm. Chúng tôi cũng đã bao gồm một số mẹo và phương pháp hay nhất để giúp bạn tận dụng tối đa tính năng này.
Bắt đầu nào.
Nội dung
Tại sao sử dụng Facebook Messenger cho doanh nghiệp
Facebook Messenger có thể là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị trên Facebook của bạn nếu bạn biết cách sử dụng nó đúng cách. Đây là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất ở Hoa Kỳ, với 82% người tiêu dùng tuyên bố rằng họ sử dụng nó thường xuyên cho các mục đích nhắn tin tức thời.
Dưới đây là một số cách cụ thể Facebook Messenger có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn:
1. Tạo khách hàng tiềm năng chất lượng cao
Khách hàng có thể liên hệ với bạn trên Facebook vì nhiều lý do, nhưng có một điều rõ ràng là họ đã thể hiện sự quan tâm tích cực đến doanh nghiệp của bạn bằng cách làm như vậy.
Đây là cơ hội để thương hiệu của bạn tạo ra khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng họ thành khách hàng bằng cách tổ chức các cuộc trò chuyện có ý nghĩa. Điều này có thể liên quan đến việc giáo dục những người quan tâm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, trả lời câu hỏi của họ, giải quyết phản hồi và hơn thế nữa.
Bạn cũng có thể thiết lập quảng cáo Facebook nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm năng và khuyến khích họ liên hệ với bạn qua tin nhắn. Ví dụ như Hyundai Australia, giảm 27% chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng bằng cách chạy quảng cáo Messenger đã nhắc người dùng liên hệ để lái thử.
2. Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt
Dịch vụ khách hàng tồi có thể khiến bạn kinh doanh thua lỗ. Nhưng nếu bạn đang tự hỏi chính xác là bao nhiêu, thì báo cáo năm 2022 của Zendesk cho thấy rằng 61% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.
Sử dụng các ứng dụng như Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn tiết kiệm một phần doanh thu tiềm năng đó. Bạn không chỉ có thể cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho các truy vấn của khách hàng mà còn cung cấp cho họ một nền tảng riêng tư, được cá nhân hóa để nói lên suy nghĩ và mối quan tâm của họ. Theo chỉ số Sprout Social Index ™ năm 2022, nền tảng mà người tiêu dùng và thương hiệu Hoa Kỳ sử dụng nhiều nhất cho dịch vụ khách hàng là Facebook.
3. Cho phép mua hàng và giao dịch thuận tiện
Facebook Messenger rất lý tưởng để tổ chức các cuộc trò chuyện, nhưng nó cũng có thể giúp hợp lý hóa hành trình của khách hàng bằng cách thực hiện các giao dịch dễ dàng. Khách hàng có thể mua hàng, đặt lịch hẹn, nhận phòng, xin hoàn tiền trực tiếp thông qua ứng dụng.
Riêng ở Mỹ, nhiều 75% khách hàng đã thực hiện mua hàng hoặc giao dịch qua Facebook Messenger. Và với 60% người nói rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn để được thuận tiện, không có gì phải bàn cãi tại sao các thương hiệu nên nghĩ đến việc sử dụng Messenger cho mục đích bán hàng.
4. Xây dựng niềm tin vào thương hiệu của bạn
Facebook Messenger mang đến cho các thương hiệu cơ hội tham gia vào các cuộc trò chuyện cá nhân với khách hàng, giúp xây dựng lòng tin.
Một nghiên cứu của Facebook đã chỉ ra rằng 69% khách hàng ở Mỹ cảm thấy tự tin hơn về một thương hiệu mà họ có thể nhắn tin. Ngoài ra, 55% khách hàng cho biết họ cảm thấy có mối liên hệ cá nhân hơn với những thương hiệu như vậy.
5. Tạo một ‘không gian an toàn’ cho các cuộc trò chuyện nhạy cảm
Chúng tôi đã đề cập ở trên cách Messenger cho phép các thương hiệu cung cấp một nền tảng riêng tư để khách hàng nói lên cảm xúc của họ. Đây cũng có thể là một cách tuyệt vời để các thương hiệu giải quyết các vấn đề đặc biệt phức tạp một cách riêng tư.
Ví dụ: doanh nghiệp của bạn có thể đã mắc lỗi và bạn muốn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà không xua đuổi những khách hàng khác. Bằng cách yêu cầu những khách hàng bất mãn liên hệ riêng với bạn qua Messenger, bạn có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng tư và kiểm soát tình huống tiềm ẩn rủi ro.
Cách sử dụng Facebook Messenger cho doanh nghiệp
Bây giờ bạn đã biết những lợi ích của việc sử dụng Facebook Messenger, hãy nói về cách bạn có thể triển khai nó cho doanh nghiệp của mình. Dưới đây là một số cách để bắt đầu với Facebook Messenger bằng chân phải.
1. Thiết lập Messenger trên trang doanh nghiệp của bạn
Khi bạn tạo một trang doanh nghiệp trên Facebook, có khả năng Messenger đã được bật trên trang của bạn.
Tuy nhiên, nếu bạn vẫn muốn kiểm tra và xác nhận, bạn có thể chuyển đến cài đặt trang của mình, nhấp vào Chung và xem “Mọi người có thể liên hệ riêng với trang của tôi” bên cạnh Tin nhắn có được bật hay không.
Nếu nó chưa được bật, hãy nhấp vào Chỉnh sửa trong cùng một hàng và bật tính năng. Bây giờ bạn sẽ có thể nhận được tin nhắn riêng tư từ người dùng Facebook.
Đối với việc gửi tin nhắn riêng tư với tư cách là một doanh nghiệp, bạn chỉ có thể nhắn tin cho những người dùng đã liên hệ với trang của bạn trước.
2. Thêm nút Gửi tin nhắn vào hồ sơ của bạn
Bạn có thể khuyến khích người dùng liên hệ với bạn trên Facebook bằng cách thêm nút màu xanh lam trên trang của bạn. Chỉ cần truy cập trang của bạn, nhấp vào Thêm nút và chọn Gửi tin nhắn từ danh sách.
Bạn có thể tùy chỉnh CTA để nó thu hút nhiều đối tượng hơn. Ví dụ: nút Gửi tin nhắn của Hyatt có nội dung “Bắt đầu” để truyền cảm hứng cho hành động.
3. Cho phép tin nhắn từ khách tham dự sự kiện
Nếu doanh nghiệp của bạn tổ chức và / hoặc quảng bá các sự kiện trên Facebook, bạn có thể cho phép khách đặt chỗ, đặt câu hỏi hoặc liên hệ với bạn vì bất kỳ mục đích nào khác bằng cách nhắn tin cho bạn về điều đó.
Khi bạn đang tạo sự kiện của mình, hãy chuyển đến Cài đặt sự kiện và bật hộp kiểm nhắn tin.
4. Bật phản hồi tự động
Một trong những điều tốt nhất khi sử dụng Facebook Messenger là bạn có thể tự động hóa một số phản hồi nhất định để kết nối với khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Dưới đây là một số phản hồi tự động mà bạn có thể thiết lập trên Messenger cho doanh nghiệp của mình.
Trả lời tức thì
Bạn có thể thiết lập trả lời tức thì để gửi tin nhắn tự động ngay sau khi người dùng nhắn tin cho trang doanh nghiệp của bạn.
Sử dụng trả lời tức thì để cảm ơn mọi người đã liên lạc hoặc để giao tiếp khi họ có thể mong đợi câu trả lời hoặc giải pháp từ bạn.
Tin nhắn đi vắng
Bạn có thể thiết lập tin nhắn đi sẽ tự động được gửi đến những người liên hệ với bạn khi trạng thái Messenger của bạn được đặt thành Vắng mặt.
Điều này rất hữu ích để tránh bóng mờ mọi người nếu họ liên hệ với bạn ngoài giờ làm việc hoặc khi bạn vắng mặt vì bất kỳ lý do gì.
Câu trả lời cho câu hỏi thường gặp
Trong Messenger, bạn có thể thêm các câu hỏi cụ thể, chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp, sau đó tạo câu trả lời tiêu chuẩn cho những câu hỏi đó.
Những câu hỏi này cũng có thể được thêm vào menu để người dùng có thể chỉ cần chọn và gửi thay vì nhập từ đầu. Nó giúp doanh nghiệp của bạn phản hồi nhanh hơn đối với các truy vấn và mối quan tâm phổ biến.
Ngoài ra, với việc tự động hóa việc xử lý Câu hỏi thường gặp, các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể tập trung nhiều hơn vào các vấn đề phức tạp cần giải pháp phức tạp hơn.
Bình luận vào tin nhắn
Facebook Messenger cũng cho phép bạn thiết lập phản hồi tự động cho các nhận xét trên trang của bạn có chứa các thẻ bắt đầu bằng # cụ thể.
Điều này đặc biệt hữu ích nếu bạn đang chạy một chiến dịch hoặc cuộc thi liên quan đến việc sử dụng thẻ bắt đầu bằng #. Ví dụ: giả sử bạn là một thương hiệu chăm sóc da đang thực hiện một thử thách trong đó người dùng chia sẻ câu chuyện của họ bằng cách sử dụng thẻ bắt đầu bằng # #myskinstory.
Mỗi khi có một bình luận chứa thẻ bắt đầu bằng # đó, bạn có thể gửi cho người dùng đó một tin nhắn cảm ơn về câu chuyện của họ. Tốt hơn, hãy yêu cầu họ cho phép đăng lại và tận dụng nội dung do người dùng tạo.
5. Theo dõi phân tích Messenger
Để giúp bạn hiểu rõ hơn về mức độ tương tác của khách hàng, Facebook cho phép bạn theo dõi một số thông tin chi tiết liên quan đến các cuộc trò chuyện trên Messenger.
Những thông tin chi tiết này chủ yếu bao gồm số lượng cuộc trò chuyện, kết nối nhắn tin, kết nối bị chặn và được báo cáo cũng như tỷ lệ chặn tổng thể của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể.
4 mẹo sử dụng Facebook Messenger
Biết tại sao bạn nên sử dụng Facebook Messenger cho công việc là chưa đủ; bạn cũng nên tối đa hóa tiềm năng của nó bằng cách sử dụng các mẹo và phương pháp hay nhất sau đây.
1. Hãy phản hồi
Khả năng phản hồi có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng trên Facebook Messenger. Theo một Nghiên cứu HubSpot năm 2018người tiêu dùng thường mong đợi các doanh nghiệp trả lời trên một cuộc trò chuyện trực tiếp sau 10 phút hoặc ít hơn.
Năm nay, các nhà lãnh đạo hỗ trợ đã báo cáo rằng kỳ vọng của khách hàng đang ở mức cao nhất mọi thời đại. Vì vậy, điều quan trọng là bạn sử dụng Messenger cho doanh nghiệp để cung cấp phản hồi nhanh chóng và phù hợp cho khách hàng của bạn về các truy vấn bán hàng và hỗ trợ.
Bạn cũng có thể tạo chatbot bên ngoài cho Facebook Messenger. Bạn có thể làm điều này bằng cách sử dụng Bot Builder của Sprout, để phản hồi nhanh hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng. Công cụ này dễ thiết lập và giúp bạn hình dung hành trình của khách hàng và cung cấp trải nghiệm có liên quan.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Hộp thư đến thông minh của Sprout để theo dõi tất cả các tin nhắn của mình trên nhiều trang Facebook và các nền tảng xã hội khác ở một nơi. Dễ dàng tìm kiếm và lọc tin nhắn, xem lịch sử trò chuyện, trả lời nhanh hơn và hơn thế nữa.
2. Cá nhân hóa tin nhắn của bạn
Ngoài phản hồi nhanh hơn, khách hàng cũng mong đợi (và đánh giá cao) các câu trả lời được cá nhân hóa từ các doanh nghiệp. Khách hàng của bạn muốn cảm thấy mình quan trọng. Và không ai muốn nói chuyện với một người máy không đồng cảm với mối quan tâm của họ.
Dưới đây là một ví dụ về phản hồi được cá nhân hóa từ Shopify:
Đây là nơi mà tính năng Sprout Smart Inbox trở nên hữu ích bằng cách cung cấp một hệ thống tích hợp để quản lý các mối quan hệ khách hàng và lịch sử trò chuyện của bạn. Điều này cho phép bạn nhanh chóng thu thập các cuộc trò chuyện và ghi chú trước đây cho một khách hàng cụ thể, cho phép bạn đưa ra các phản hồi có liên quan.
Bây giờ, điều này không có nghĩa là bạn nên tránh sử dụng các chatbot và trả lời tự động. Nó có nghĩa là bạn nên sử dụng những công cụ này một cách khôn ngoan. Messenger, chẳng hạn, cung cấp cho bạn tùy chọn để cá nhân hóa các câu trả lời tự động của bạn bằng cách kết hợp tên của người dùng.
3. Nhắm mục tiêu lại những người dùng đã gửi tin nhắn cho bạn
Như chúng tôi đã đề cập ở trên, Messenger là một công cụ tuyệt vời để tạo khách hàng tiềm năng. Nhưng điều tốt hơn nữa là bạn có thể nhắm mục tiêu lại những khách hàng tiềm năng này trên Facebook và nuôi dưỡng họ thành khách hàng.
Khi bạn thiết lập nhắm mục tiêu quảng cáo trên Facebook, bạn có thể thu hẹp nó xuống những người dùng đã gửi tin nhắn cho bạn trong quá khứ. Những người này đã thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn và việc nhắm mục tiêu lại họ có thể giúp bạn thúc đẩy nhiều tương tác và chuyển đổi hơn.
Đây là cách Shopify thực hiện.
4. Giữ cho tiếng nói thương hiệu của bạn nhất quán
Tiếng nói thương hiệu của bạn không nên chỉ mở rộng đến các bài đăng và email xã hội của bạn; nó phải nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc. Điều đó bao gồm các cuộc trò chuyện của bạn qua Facebook Messenger. Vì vậy, bên cạnh việc đào tạo các nhân viên trò chuyện trực tiếp, hãy đảm bảo rằng các câu trả lời chatbot của bạn cũng phù hợp với tiếng nói thương hiệu của bạn.
Thúc đẩy chiến lược tiếp thị trên Facebook của bạn với Messenger
Facebook Messenger có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài, có lợi nhuận với khách hàng trên nền tảng này. Nó cũng có thể giúp bạn giảm ma sát và thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn, mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, tạo khách hàng tiềm năng và hơn thế nữa.
Nếu bạn đang tìm kiếm trợ giúp để xây dựng một chiến lược truyền thông xã hội thành công, hãy tải xuống bộ công cụ của chúng tôi để thành công trên mạng xã hội vào năm 2022. Nó bao gồm các hướng dẫn, mẫu, danh sách kiểm tra và các tài nguyên khác để giúp bạn đưa hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội của mình lên một tầm cao mới.
